Técnicas de venta directa

Nos gusta comprar, no que nos vendan. Esta frase resume el libro “Cómo ganar amigos e influir en las personas” de Dale Carnegie, publicado en 1936 y que ha vendido más de 30 millones de copias. Convertir el proceso de venta en un proceso de compra se logra en 4 pasos.

“La psicología de la venta y la publicidad” de Edward K. Strongcon define AIDA, tomando la metodología creada por el padre de la publicidad moderna Elias St. Elmo Lewis:

Captar la ATENCIÓN con empatía.

Despertar INTERÉS siendo diferente.

Fomentar el DESEO controlando las señales de cierre.

ACCIÓN de comprar cerrando la venta.

Todo empieza con la atención. El vendedor capta la atención con una sonrisa agradable; su forma de vestir sencilla y elegante; su aseo, cabello y piel impecables; modales ejemplares; correcta pronunciación y tranquilidad al expresarse con seguridad.

Según Microsoft, 8 segundos tiene una página web para captar la atención; en los primeros 3 minutos se sabe si uno va ver un episodio de CSI o Law & Order; en los primeros acordes una canción capta la atención; el trailer de una película logra que la veamos o evitemos hacerlo.

El vendedor también debe prestar atención a todo lo que la persona o prospecto dice y a todo su entorno físico y digital. Concentrarse en ver y oír todo sobre esa persona es el secreto del vendedor.

El libro “Estructura científica de la venta” de José María Llamas establece que todos juzgamos al vendedor, al producto, a la empresa y al precio durante el proceso de compra. Siempre realizamos ocho juicios:

PERCEPCIÓN ¿Está en mi mundo?

CURIOSIDAD ¿Me sirve?

CONOCIMIENTO ¿Para qué sirve?

COMPARACIÓN ¿Mejor al actual?

COMPROBACIÓN ¿Me veo usándolo?

EVALUACIÓN ¿Vale la pena?

DECISIÓN ¿Me conviene?

CONFIRMACIÓN ¿Posventa?

Hoy gracias a Internet, la persona llega con la mitad de la tarea hecha. La mejor forma de vender es mediante los referidos. Sus clientes actuales le pueden ayudar a vender a clientes nuevos.

Si un cliente refiere su producto a un amigo, entonces el amigo encuentra las respuestas a esos ocho juicios en la página web de su empresa siempre.

La persona compra si tiene un problema por resolver. El médico vende medicamentos al formular luego de un diagnóstico. Nueve de cada diez personas no piden una segunda opinión.

El problema es la alteración del estado de funcionamiento normal de una persona, proceso o producto. Los síntomas principales son ingresos bajos, costos y gastos altos.

Dale Carnegie en su libro “Cómo hablar bien en público” concluye que un problema bien presentado es un problema medio resuelto.

En publicidad hablan del insight como la solución del problema. Un insight implica por qué debo comprar el producto. Una implicación es una afirmación que conlleva otra, sin que la segunda deba ser comunicada explícitamente. La forma más fácil de redactarlo es en forma de beneficio.

Beneficio no es un descuento o 3 por mil pesos. Beneficio es una especificación técnica traducida en una experiencia de uso. Es el argumento más valioso de compra. Argumento se define como un conjunto de premisas o proposiciones seguidas por una conclusión. Un argumento sólido es persuasivo.

Una experiencia de uso puede ser:

Declaración por parte del fabricante donde justifica porque desarrollaron el producto.

Declaración de testigos que han visto, saboreado, escuchado, olido, tocado, disfrutado, consumido, recibido, utilizado y sentido el producto o servicio.

Testimonios de clientes.

Prueba documental mediante documentos escritos.

Dictamen de peritos: Consiste en la verificación de los hechos realizado por un experto o especialista en el tema.

Un hecho es un acontecimiento que puede ser descrito de manera verificable y objetiva. Para redactarlo puede usar un cuadro sinóptico que comunica la estructura lógica de un proceso de uso, organizando el contenido de manera sencilla y condensada.

Un proceso es la ejecución de una secuencia de pasos para transformar algo mediante procedimientos. Procedimiento es una secuencia de pasos y decisiones lógicas que permiten resolver una tarea específica incluyendo qué, quién, cuándo, dónde, cómo y por qué.

Para lograr describir un proceso puede usar la inducción que parte de lo general a lo particular; o puede usar la deducción de lo particular a lo general.

En los dos casos debe generar una implicación que permite revelar lo oculto.

Para que sea fácil de entender puede usar una infografía que es una representación visual informativa o diagrama de textos escritos que resume o explica figurativamente.

Un diagrama es la presentación gráfica de una proposición, de la resolución de un problema, de las relaciones entre las diferentes partes o elementos de un conjunto o sistema.

Una gráfica es un tipo de representación de datos y cifras, generalmente numéricos, mediante recursos visuales (líneas, vectores, superficies o símbolos), para que se manifieste visualmente la relación matemática o correlación estadística que guardan entre sí.

Puede incluir también un reportaje sobre su producto o empresa. Muestre un cuadro comparativo. Compare la competencia, manzanas con manzanas.

Al presentar los hechos, el prospecto debe entender: Significado, contenido, implicación. Requieren pensar productivamente antes de avanzar y ponen al prospecto como usuario de su producto.

El que no sabe vender solo es un oferente de gangas y descuentos. Si tiene confianza en su producto, si lo conoce bien y sabe lo que vale: justifique y defienda su precio. No discuta razones ni se enoje. Use técnicas argumentales: la competencia sólo usa el precio.

El deseo de poseer el producto es consecuencia de la demostración. En una demostración expone el producto en uso, destacando los beneficios que proporciona al comprador. Hoy tiene Youtube y es gratis.

El Project Management Institute (PMI) es una organización estadounidense sin fines de lucro que asocia a más de 500,000 profesionales relacionados con la gestión de proyectos, recomienda responder para cada producto:

¿Qué problema hay?

No confundir los síntomas y las causas con el problema.

¿Cómo lo soluciona?

Proceso. Secuencia de pasos.

¿Cuándo lo soluciona?

Cronograma. Duración de cada paso.

¿Con qué lo soluciona?

Definir producto. Como un artículo de Wikipedia.

¿Soluciona el problema?

Mencionar tres clientes y cómo minimizan el riesgo.

¿Quién lo soluciona?

Organigrama. Roles, responsables y su trayectoria en el mercado.

¿Cuánto vale?

Precios con impuestos incluidos.

¿Cómo pago?

Medios de pago, logística y garantía.

Ejemplos de problemas:

La persona tiene hambre y sed.

La persona tiene frio o calor.

La persona está estresada (depresión o ansiedad) y agotado.

La persona está enferma o siente dolor.

Alguien puede resultar herido, herir a alguien o dañar algo.

La persona quiere celebrar con su familia y amigos.

La persona necesita transporte.

La persona no tiene la infraestructura, ni el talento para obtener su producto.

En publicidad es la falta de recordación.

No se garantiza la integridad y duración en el tiempo.

La persona tiene una falla o un incidente con su producto.

La persona quiere hacer un movimiento, adición o cambio a su producto.

Ingeniería está apagando incendios a toda hora y tratando de sacar la cabeza fuera del agua.

La persona no puede delegar el riesgo y la responsabilidad.

No hay respeto o dignidad.

Dale Carnegie recomienda:

No criticar ni juzgar. Genera ira. Destruye. No existen las críticas constructivas.

Ser buen oyente. Animando a que hable.

Sonreír. Transmite me causa felicidad. Piense en la cola de perritos.

No discutir y respetar. No decirle que está equivocado. ¿Quiere ganar un cliente o tener la razón?

Hablar de sus intereses.

Preguntar, no ordenar. Vender es sumar varios “si”.

Ver con los ojos de la persona.

Evitar hablar de:

Religión.

Política.

Futbol.

Sexo.

Comida.

No responder una pregunta con NO. No responder negativamente, siempre afirmando o preguntando.

Redacte las respuestas y preguntas en presente simple. Nombre + Verbo + Sujeto sobre el que recae la acción y adverbios de tiempo y lugar. En mandarín no hay tiempos verbales; el chino dice: “Juego futbol hoy, juego futbol mañana o juego futbol ayer”.

Los diminutivos se los dejan al pediatra, Yo “venía, quería, pensaría” generan duda en la persona y son una evidencia de falta de carácter y personalidad del vendedor. Los siete tiempos gramaticales del español sirven para canciones y poesía; en ventas generan confusión.

Dar aprecio honesto seleccionando:

Algo de la oficina de la persona,

Un accesorio de la ropa,

Una noticia publicada,

Una publicación en redes sociales,

Respuestas a preguntas…

y terminar implicando que la persona:

Es altruista, simpatiza con todos.

Es gregaria, afectuosa, amistosa.

Es sensible, aprecia el arte y la belleza, poeta y melómana.

Es tranquila, relajada, difícilmente irritable.

Es tolerante a la frustración y a situaciones estresantes.

Tiene carácter alegre y optimista.

Disfruta de la filosofía y resolviendo problemas complejos.

Domina sus tentaciones.

Interesarse sinceramente preguntando:

¿Dónde va de vacaciones?

¿Qué deportes o hobbies practica?

¿Cuál libro lee ahora?

¿Qué serie está viendo en Netflix?

¿IPhone o Android?

¿PC o MAC?

¿Gato o perro?

¿Cuál es el mayor logro en su cargo actual?

No monopolizar la conversación.

No interrumpir.

No alegar al escuchar.

No divagar con historias personales.

No terminar las frases de la persona.

No esperar con impaciencia hasta que la persona termine para interponerse.

No clavar los ojos en la persona siempre.

Leyes de la atención:

Solo se puede atender una cosa al tiempo.

Se fija en ideas y objetos, así como percepciones y vivencias.

Es móvil y de muy corta duración.

Si la atención se polariza en algo, lo relacionamos como vivencia emotiva o volitiva.

Siempre se halla ocupada en algo.

Jack Welch, gerente de General Electric por 20 años y autor del libro “Winning”, cuando contrataba vendedores buscaba las siguientes características del vendedor ideal:

Autenticidad: Decir la verdad.

Energía: Terminar y persuadir.

Entereza: Tomar decisiones.

Integridad: Responder por acciones.

Inteligencia: Buscar información.

Madurez: Controlar el estrés.

Pasión: Entusiasmo por todos.

Resistencia: Tener carácter.  

Código de Bushido

El vendedor al igual que un Samurái es un guerrero y entrega su vida a:

GI: No negociar las leyes.

JIN: Ayudar al cliente siempre.

YU: No temer actuar. Iniciativa.

REI: Nunca ser cruel.

MEYO: No ocultarse de sí mismo.

MAKOTO: Hablar = Hacer.

CHUGI: Responsable por lo dicho y hecho.

La empatía permite conectarse a las personas. En mercadeo y ventas una persona logra empatía al proyectarse como un vendedor profesional generando confianza en el comprador.

Ikiɡai es un concepto japonés que significa la razón de vivir y es analizado por Francesc Miralles en el libro “The Ikigai Journey”.

Para un vendedor su vocación es la sumatoria de:

Pasión.

Misión.

Profesión.

La pasión da libertad ya que es producto de:

Lo que hace bien.

Lo que hace con amor.

La misión da reconocimiento por ser producto de:

Lo que hace con amor.

Lo que hace por la plata.

La profesión da seguridad al sumar:

Lo que hace por la plata.

Lo que hace bien.

El vendedor logra empatía porque inspira con su vocación.

Procedimientos para asignar prioridades

Para lograr empatía transmitiendo responsabilidad, Stephen Covey, MBA de USA y autor de “Los siete hábitos de las personas altamente efectivas”, recomienda seleccionar prioridades en función de la urgencia e importancia:

Urgente e importante: Ejecutar todo lo que genera dinero y lo hace perder dinero.

Urgente y poco importante: Delegar la ejecución de reportes y presupuestos.

Poco urgente e importante: Agendar toda la planeación y las relaciones con clientes.

Poco urgente y poco importante: Ignorar las redes sociales y chismes.

El método de gestión de la calidad Kaizen o “cambio a mejor” en japonés define que para saber si las personas en su empresa son idóneas, debe responder (y usarlo cómo argumento de ventas para lograr empatía):

Eficiente: ¿Termina dentro del cronograma y presupuesto?

Eficaz: ¿Lo hace dentro del estándar de calidad?

Efectivo: ¿Genera ganancia?

¿Inteligencia demostrada?

¿Entusiasmo evidenciado?

¿Experiencia acreditada?

¿Conocimiento certificado?

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información ITIL es un conjunto de buenas prácticas usadas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, se ha convertido en un estándar para toda empresa que dependa de tecnología para producir y vender sus productos.

Entonces puede medir los procesos en su empresa (y si aplica, la funcionalidad de su producto) que permiten entregar y seguir entregando su producto al cliente respondiendo:

Disponibilidad:

¿Tiempo efectivo de funcionamiento?

Confiabilidad:

¿Cada cuánto falla?

Sustentación:

¿Cada cuánto requiere mantenimiento?

Resiliencia:

¿Hay repuestos?

Seguridad:

¿Confidencialidad y backup de la información?

Capacidad:

¿Hay cuellos de botella?

Continuidad:

¿Hay plan de contingencia?

¿Sistemas redundantes?

¿Cuáles son los Tiempos de recuperación y restauración?

Mediante la argumentación de cómo solucionó problemas similares, el vendedor logra empatía.

Jack Trout, en su libro “Diferenciarse o morir” responde la pregunta: Siendo diferente.

La calidad, la creatividad, el precio, el servicio y tener más productos no diferencian. La calidad es la norma hoy en día en medio de tanto ignorante, mediocre, negligente, incompetente, estafador, charlatán, culebrero y vendedor de humo.

Es prepotente, narcisista, superficial y perezoso decir que son los mejores con los mejores productos, la mejor calidad y el mejor servicio.

El secreto es hacer que la persona los implique, infiera o deduzca de evidencias basadas en su experiencia vendiendo.

Ejemplos de diferenciadores:

Amazon es la marca más valiosa y la empresa más grande del mundo según Forbes: Ser especialista.

Advil es medicina avanzada para el dolor: Nuestro producto es la última generación en su categoría.

Android de Google corre en 3 mil millones de dispositivos en el mundo: Por preferencia.

Apple tiene clientes que acampan frente a las tiendas para tener el nuevo IPhone: Satisfacción vs. Compromiso.

Recuerde que un cliente satisfecho no sirve para nada. Todos nuestros clientes deberían ser fanáticos y creyentes de la marca.

Bimbo no ha podido ganarle a Ramo en Colombia: Tradición.

TAG Heuer es el cronógrafo de los pilotos de la Fórmula Uno: Elección.

IPod impuso hacer fast-forward con el movimiento en el sentido de las manecillas con el dedo pulgar: Ser primero.

Louis Vuitton nunca ha ofrecido descuentos por temporada, ni los va a ofrecer: Orgullo por su precio.

McDonald's y Burger King en la estandarización de entrega de sus productos: Tradición.

Panasonic toughbook es líder en portátiles de trabajo pesado: Lo mejor.

80 años tiene la licuadora plateada de Oster: Por tradición.

Intel inside es una etiqueta siempre visible en los computadores: Por un atributo.

Coca Cola guarda su fórmula en una caja fuerte: Forma en que se produce.

Liderazgo en ventas, tecnología y rendimiento de L'Oréal.

Liderazgo en ventas: La gente tiende a comprar lo que compran los demás. L'Oréal vende más de 30 mil millones de dólares cada año.

Liderazgo en tecnología: La gente se impresiona con las empresas que desarrollan nuevas tecnologías. L'Oréal es la empresa que más patentes de nanotecnología tiene en el mundo, con más de 500 nuevas anualmente.

Liderazgo en rendimiento: L'Oréal tiene más de 500 marcas de solo cuidado capilar.

Ejemplos de posicionamiento:

Adams en chicles.

Amazon en e-commerce.

Android en SO de celulares.

Budweiser en cerveza.

Coca Cola en gaseosa.

Colgate en crema de dientes.

Duracell en pilas alcalinas.

Epson en proyectores de video.

Ferrari en autos deportivos.

Google en buscadores.

Hertz en alquiler de carros.

Levis en jeans.

L'Oréal en cuidado capilar.

Marlboro en cigarrillos.

McDonald's en comida rápida.

Netflix en streaming.

Ejemplos de slogan:

Adidas: Nada es Imposible.

American Express: No salga sin ella.

Apple: Piense diferente.

Club Colombia: Perfecta.

Coca Cola: Destapa la felicidad.

Esso: Ponga un tigre en su motor.

HBO: No es tv, es Hbo.

L'Oréal: Porque tú lo vales.

Para todo lo demás, MasterCard.

McDonald’s: Me encanta.

Nike: Solo hazlo.

Red Bull: Te da alas.

Rexona no te abandona.

US ARMY: Sea todo lo que pueda ser.

Wendy's: Dónde está la carne.

Ejemplos de venta:

Allianz vende “cuidar la familia”.

Amazon vende "tiempo".

Axe vende “aceptación social”.

Channel vende “respeto”.

Claro vende “siempre en contacto”.

Coca Cola vende "felicidad".

El IPhone es “estatus”.

Energizer vende “duración”.

Evian vende “vivir joven”.

Facebook vende “narcisismo”.

Google vende “recordación”.

Hooters vende “lujuria”.

Levis es “estilo”.

Linkedin vende “envidia”.

Marlboro vende “elección”.

McDonald's es “seguridad”.

Michelin es “seguridad al conducir”.

Netflix es "inteligencia".

Nike vende “poder”.

Snickers es “calmar el hambre”.

Uber vende “pereza”.

Sea diferente siendo el genérico:

Aspirina

Chap stick

Chiclets

Colbón

Curitas

Excel

Formica

Frisbee

Jacuzzi

Jeep

Kleenex

Liquid paper

Lycra

Nylon

Post-it

Rimmel

Sharpie

Super bonder

Taser

Termo

Toper

Uber

Vaselina

Velcro

Walkman

Whatsapp

Ziploc

Ejemplos de certificaciones:

Un tercero acredita que su empresa sabe hacer las cosas.

ISO 9001: Asegura que sus productos y servicios cumplen con los requisitos del mercado y los legales aplicables.

ISO 14001: Especifica los requisitos más importantes para identificar y controlar los aspectos ambientales.

OHSAS 18001: Para sistemas de gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo.

LEED: Es un sistema estándar internacional voluntario, basado en el consenso y en criterios de mercado para desarrollar edificios sostenibles de alta eficiencia.

ISO 27001: Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información preservando su confidencialidad.

Nunca es demasiado tarde para contar la historia de su vida, pero solo si es interesante. La gente parece tenerle más cariño a una empresa de familia que a una gran multinacional, fría e impersonal. En lugar de distribuir grandes sumas a los accionistas, cuente cómo pudieron revertir en más investigación y desarrollo.

Piense en cuantas familias dependen directa e indirectamente de su empresa y de la convicción de los inversionistas de seguir creyendo en el país.

El libro “Las claves de seis sigma” de Peter Pande explica la experiencia de Motorola al optimizar sus procesos de producción. Luego de 20 años de aplicación, General Electric, Motorola, Johnson & Johnson y Texas Instruments han logrado ahorrar más de 3,000 millones de dólares.

Se resume en DMAIC:

Definir el problema.

¿Qué está mal?

Medir síntomas.

¿Qué evidencia tiene?

Analizar y diagnosticar.

¿Cuál producto?

Implementar solución.

¿Testimonios? ¿Test drive?

Controlar la solución al problema.

Toda venta termina con otra venta.

Si su venta no se da en un solo contacto con La persona es fundamental dar seguimiento. El seguimiento se logra cumpliendo estrictamente:

Toda reunión debe programar una llamada o un email.

Todo email debe programar una reunión o una llamada.

Toda llamada debe programar una reunión o un email.

Los mensajes de chat se pueden usar para confirmar las reuniones, llamadas o emails.

¿Por qué hay gente que solo fracasa? Se preguntó Napoleon Hill y durante 30 años investigó para consignarlo en su libro “Piense y vuélvase rico”, que hoy lo llaman “The Philosophy of Achievement” o “The Secret”. Encontró la siguientes:

Adivinar y desconocer el producto.

Desear algo por nada.

Deshonestidad.

Educación insuficiente.

Egoísmo y vanidad.

Gastar indiscriminadamente.

Genética desfavorable.

Impuntualidad.

Falta de ambición contra la mediocridad.

Falta de autodisciplina.

Falta de capital.

Falta de concentración.

Falta de control del impulso sexual.

Falta de entusiasmo y persistencia: Buena iniciativa, pero poca “acabatiba”.

Falta de decisión.

Falta de un propósito en la vida.

Incapacidad para cooperar.

Malas influencias en la infancia.

Intemperancia e Intolerancia.

Mala salud.

Personalidad negativa.

Poder sin esfuerzo.

Precaución excesiva.

Procrastinación.

Miedo:

Al rechazo.

A la crítica.

A la pobreza.

A perder el amor.

A la enfermedad.

A la vejez.

A la muerte.

Entonces Napoleon Hill recomienda:

Tener una meta precisa.

Concentrarse en un problema a la vez.

Buscar la ganancia en cada pérdida.

Cooperar con los demás.

Ser tolerante con todos. Pero no ser pendejo ni soportar la mediocridad.

Tratar a los demás como desea ser tratado.

Decir: Gracias, por favor y disculpe.

Todos los días responda a:

¿Dónde estamos?

¿Dónde queremos estar?

¿Cómo llegamos?

¿Cómo sabemos si llegamos?

Sin conocerlo el vendedor está desnudo.

Jack Welch en “Winning”, Ram Charan en “Know-how” y John Maxwell en “Líder 360º” coinciden que es la sinceridad el mayor secreto empresarial. Se construye conociendo:

La misión:

¿Cómo se propone triunfar en este negocio?

Es la personalidad de la empresa.

Coherente, consistente y consecuente en todo medio.

Ejemplos de misión:

Bimbo: Alimentar, deleitar y servir a nuestro mundo.

Coca Cola: Refrescar al mundo.

Facebook: Ofrecer a la gente el poder de construir comunidades.

Google: Organizar la información del mundo y hacerla accesible.

Harvard: Educar ciudadanos líderes para nuestra sociedad.

IKEA: Mejorar la vida diaria de muchas personas.

Lego: Estimular a los constructores del mañana.

Microsoft: Permitir que las personas descubran su potencial.

Nike: Brindar inspiración e innovación a cada atleta del planeta.

Los valores:

Son ordenes de movilización. Son el cómo de la misión.

Ejemplos de valores:

Agilidad

Automatización

Creatividad

Disponibilidad

Especialización

Estandarización

Flexibilidad

Innovación

Precisión

Redundancia

Respaldo

Sistematización

No son valores comerciales:

Amistad

Amor

Calidad

Honestidad

Honor

Humildad

Pureza

Rentabilidad

Talento

Verdad

Ética

La visión:

Ser el proveedor elegido, el empleador elegido y la inversión elegida.

¿Por qué trabajar, comprar e invertir en su empresa?

Ejemplos de visión:

Adidas: La pasión por el deporte contribuye a un mundo mejor.

Diario el comercio: Ser el informativo de referencia.

IBM: Ser la compañía elegida por nuestra innovación.

Juan Valdez: Ser la marca de café Premium colombiano preferida.

LAN: Transportamos sueños.

McGraw-Hill: Liberar el potencial de cada estudiante.

Microsoft: Crear tecnología innovadora accesible.

Nestlé: Líder en nutrición.

Nissan: Enriquecer la vida.

KNOW-HOW y GOOD-WILL:

Es recopilar historias donde:

Con ambición logró reconocimiento, pero no ganando a cualquier precio.

Con empuje y tenacidad perseveró, pero no aferrándose demasiado tiempo.

Con seguridad superó el fracaso, pero sin ser arrogante.

Con mente abierta oyendo ideas nuevas escuchó a sus clientes e innovó.

Con sed de aprendizaje creció, mejoró y no repitió errores.

Las relaciones humanas son muy frágiles. Wayne Dyer, autor del best seller “Tus zonas erróneas” recomienda que, para ser más productivo, debemos actuar como el águila, no como el pato que no camina, nada y ni vuela bien, solo hace ¡cuac! La confianza se construye como una cuerda de hilazas.

Nunca diga:

Gratis

Cancelar

Cantidad Importante

Comprar

Costo

Decisión

Dificultad

Difícil

Enganche

Error involuntario

Es perfecto

Etcétera

Firmar

Fracasar

Honestamente…

Ilimitado

Inmediato

Intentar

La verdad es…

Lastimar

Mal

Muerte

Nunca falla

Nunca nos equivocamos

Obligación

Pago

Preocupar

Primeramente y Primero que todo

Probar

Pérdida

Sinceramente…

Trato

Vender y Vendido

Cuando firme es Cuando lo apruebe

El anticipo es Inversión inicial

Pago mensual es Inversión mensual

Contrato es Acuerdo

Cuando compre es Sean dueños

Les vendemos es Conseguimos

Una ganga es Oportunidad

Reflejar es Proyectar

Precio es Inversión total o valor

Nunca conecte frases con pero, aunque y, sin embargo.

Por favor, borre de su conversación:

A dónde iremos a llegar

A ver qué pasa. . .

Acabo de llegar

Así es la cosa

El producto se vende solo

En cuanto pueda me comunico con la compañía

Es culpa de…

Esperar a que lo arreglen

Estamos en la olla

Hay que tomar las cosas como vienen

Hoy no se puede

La otra semana con gusto

Las cosas van de mal en peor

Lo hago, pero no soy responsable

Lo que pasa es que…

No es mi obligación

No es mi culpa

No es mi departamento

Perdón, ya voy de salida

Porque no se lo pide a…

Pues no creo que se pueda

Qué le vamos a hacer

Siempre hay una dificultad

Tiene que hablar con…

Tómelo o déjelo

Usted debe antes

Usted primero tiene que

Y cuando tocaremos fondo

Ya le aprobaron

Ya le autorizaron

No existen en español: recepcionar, direccionar, peticionar y aperturar.

Los eventos se atrasan, retardan o demoran, no se retrasan.

Retrasar es volver a pintar.

En ese orden de ideas y doce del mediodía son cacofonías.

Los perros y los caballos se adiestran. Las personas se capacitan.

No tienen plural:

Bíceps

Campus

Chasis

Dinero

Dúplex

Gay

Glamour

Láser

Redactar con estilo. Associated Press recomienda:

Lo máximo es el 100%. Si es superior decir doble o triple.

Usar unidades. Decir nueve milímetros y no 0. 9 centímetros.

No decir el nuevo director es un hombre muy joven, es mejor el nuevo director es un hombre de 29 años.

No combinar sistema métrico decimal y americano.

Si el precio es un millón, debe decir un millón. Más fácil sacar cuentas. Ofende al público al publicitar $999,999. Suena engañoso.

“Insulta su inteligencia si cree que, con un lindo logotipo y un par de adjetivos insulsos, lo va convencer de que compre.” Ogilvy

Alguna vez hemos comprado solo para quitarnos de encima al vendedor. Son personas que acuden a la manipulación, coerción, obligación o sometimiento.

¿Por qué algunas películas de Hollywood de un mismo escritor, director o productor tienen tanto éxito y otras no?

¿Por qué hay libros que puede devorar en una noche y otros que ha tratado de leer por años y no logra leer ni una página cuando los aborda? ¿Por qué hay series de televisión que no puede parar de ver en un maratón?

Independiente que se trate de un drama, comedia, acción o ciencia ficción, es el realismo en la narrativa y los detalles los que hacen que una película o serie sea buena. Hay un punto en el que uno debe dar un salto de fe y creer cómo el protagonista resuelve el problema.

La continuidad en las escenas y en los diálogos permite que uno se identifique con el protagonista y hasta se crea un personaje en la trama. Una historia bien contada llega a tal punto, que hace pensar que, si a uno le ocurre lo mismo, posiblemente actuaría igual al personaje.

Es una experiencia de uso en su máxima expresión.

Hace 2,400 años Platón y Aristóteles nos enseñaron la retórica y dialéctica, basadas en:

Ethos: Ética = Sensato (razonable) + Sincero (real) + Simpático (ayuda).

Pathos: Emoción: sorpresa, alegría, asco, enojo, miedo, tristeza y desprecio.

Logos: Lógica: deducción, inducción, y analogía.

Mythos: Salto de fe en la narración.

Sus preguntas deben basarse en la experiencia de uso de su producto. Lo hacen ver como el especialista ya que su competencia no pregunta eso. La competencia empieza a recitar su discurso, igual que las incomodas llamadas de telemarketing.

¿Cada pegunta es provocativa o provocadora? Enojada la gente no piensa. Malas respuestas a malas preguntas.

Ahora piense en los programas de History o Discovery Chanel donde latoneros arreglan carros viejos. Le piden al prospecto que se suba, que se vista con el carro rejuvenecido que lo conduzca y luego no se baja y acepta el precio.

“La complejidad no debe admirarse. Debe evitarse” Jack Trout.

Detectarlas para saber si no estamos perdiendo el tiempo con esa persona.

La persona pregunta sobre:

Certificaciones de su empresa

Descuentos

El costo de propiedad y ROI

El embalaje

El financiamiento y % de interés

El tiempo de entrega

Elementos adicionales en el precio

La cobertura de entrega

La disponibilidad de inventario

La forma de entrega

La garantía y su alcance

Las tarifas y forma de pago

Productos relacionados

Tiempo de entrega

La persona pide:

Detalles particulares sobre el servicio ofrecido

Hablar con otros clientes satisfechos

Reafirmar y confirmar una decisión

Soporte

Ver un demo o una muestra

Visitar a un cliente

La persona pregunta:

Cosas específicas que el producto hace

Por la calidad

Antecedentes de su empresa

Repetidamente sobre un mismo tema

Por fichas técnicas

Por la página web

Por sus redes sociales

Manejar señales de cierre:

1. Responder con precisión. Seleccionar una característica exacta.

2. Asociar una experiencia de uso con hechos, cifras probadas, realidades comprobadas, testimonios, un reportaje, un cuadro comparativo.

3. Hacer una pregunta de cierre para verificar que se ha entendido la información.

Si o no o de opción múltiple.

Al preguntar:

Después de hacer una pregunta, quedarse en silencio.

Hacer la pregunta una sola vez.

Cuando está hablando con más de una persona, dirigir las preguntas a todas en general.

Escuchar lo que se está diciendo. No pensar en su próxima pregunta. Hacer un guion.

Escuchar para responder vs. Escuchar para aprender.

Tom Hopkins en “Ventas” analiza los errores que comete el 90% de los vendedores y que hacen que 2 de cada 3 desistan antes de cumplir el primer año vendiendo y busquen otra forma de generar ingresos:

1. No entender realmente lo que es vender. Todo el personal de la empresa vende.

2. Esperar que las cosas mejoren solas.

3. Hablar demasiado, no escuchar lo suficiente.

4. Emplear palabras que matan las ventas.

5. No saber cómo y cuándo cerrar la venta.

6. Falta de sinceridad. Tiene que quitarse el signo dólares de sus ojos.

7. No poner suficiente atención a los detalles. No improvise. Practique.

8. Desplomarse. ¿Es usted un toro en la primera semana del mes y un oso en la última?

9. No mantenerse en contacto. Una simple llamada puede salvar un negocio.

10. Incumplir citas.

11. Impuntualidad. Si va a llegar tarde, mejor no vaya.

12. Abandonar al cliente.

13. Desconocer el producto. 90% de los vendedores con el 50% de información.

14. Impericia. El entusiasmo y la adrenalina no sustituyen a la experiencia y al conocimiento especializado.

15. Mala presentación personal.

16. Hablar mal de la empresa.

17. Hablar mal del producto.

18. Injuriar a la competencia. La envidia es mejor despertarla.

19. Mentir.

20. Incumplir promesas.

21. Desorden.

22. Complicarse.

23. Ineficiencia.

24. Intranquilidad.

25. Mala reputación.

26. Orgullo y Vanidad.

27. Vender recitando un folleto.

28. No conocer las objeciones reales:

No tiene el dinero. Tiene el dinero, pero es muy tacaño para gastarlo. No le aprobaron el crédito.

No puede decidir por sí mismo. No tiene la autoridad para aprobar gastos.

Sabe que puede obtener un mejor trato en otro lado.

Tiene algo en mente, pero no se lo dirá. Está muy ocupado con asuntos más importantes ahora.

Tiene un amigo muy cercano o conexión con el proveedor. No desea o no puede cambiar de proveedor.

Sabe que el precio es demasiado alto.

No le gusta o no confía en el producto, en su empresa o en usted.

Lea el lenguaje corporal de su prospecto y enfatice su mensaje acertadamente.

¿Cómo saber cuándo alguien miente?

El sicólogo de USA, Paul Ekman en su libro “Cómo detectar mentiras” basa su teoría en reacciones inconscientes que se manifiestan en la cara (micro expresiones) y en los movimientos corporales (manipuladores) cuando alguien responde una pregunta.

Si la micro expresión corresponde a la expresión de un sentimiento asociado a la pregunta es contraria, se puede decir que la persona está respondiendo con una mentira. Sí la micro expresión coincide con el sentimiento esperado, se puede decir que la persona dice la verdad.

Cada micro expresión puede durar 1/25 de segundo y está relacionada con uno de estos sentimientos:

1. Sorpresa (surprise): Las cejas se elevan. Ojos y boca abiertos.

2. Alegría (hapiness): Se forman patas de gallo. Las mejillas se elevan. Se entrecierran los ojos.

3. Asco (disgust): La nariz se arruga. El labio inferior se eleva.

4. Enojo (anger): Las cejas se entrejuntan y bajan. La mirada se endurece. Los labios se endurecen.

5. Miedo (fear): Las cejas elevan y se unen. Los parpados superiores se elevan. Los parpados inferiores se tensan. Los labios se estiran horizontalmente hacia atrás.

6. Tristeza (sadness): Parpado superior caído. Perdida de enfoque en la mirada. Los extremos de los labios caen levemente.

7. Desprecio (contempt): El extremo del labio se tensa y se levanta solo en un lado de la cara.

Los manipuladores son formas en que el cuerpo se mueve para enfatizar lo que se dice. Cuando el énfasis contradice el sentimiento que se espera en reacción a una pregunta, entonces se puede decir que alguien miente. También se pueden usar este tipo de respuestas emocionales inconscientes para dar cauce a la conversación.

Por ejemplo, al preguntar sobre los niños, la micro expresión asociada es la felicidad, y luego proceden a dar la respuesta. Al preguntar por los pagos de la hipoteca, el disgusto se puede esperar.

Los manipuladores evidencian mentiras si:

Apunta con el dedo en una dirección y mira en otra.

Evade la argumentación directa para no mentir del todo.

Evasión de contacto visual.

Habla en un tono monótono todo el tiempo.

Llora sin lágrimas.

Hay parpadeo incontrolado.

Pupilas dilatadas y lagrimeo.

Ruborización o palidez extrema.

Sonrisas asimétricas.

Se toca la nariz o detrás de las orejas.

Transpiración.

Trata de convencer demasiado.

Un inocente niega y se defiende de una acusación. El culpable dice "pruébelo".

Utiliza las palabras de la pregunta para responder una pregunta.

Presta atención si:

Mira en la dirección que la otra persona señala.

Habla con los brazos extendidos a la altura del corazón.

Cruza levemente los dedos a la altura de la cintura.

Extiende las manos abiertas hacia a arriba.

Mira fijamente a la persona.

La mujer juega con su cabello o aretes.

Evidencia deseo si:

Asiente con el puño cerrado.

Muestra en la mano el símbolo de ok.

Sube las manos a la altura de los hombros con los puños cerrados.

Entrecruza las palmas como Mr. Burns de Los Simpson al decir "Excelente".

Coloca las manos en la cintura.

La mujer abre las palmas hacia arriba.

Muestra apatía:

El hombre abre las palmas hacia arriba.

Pone una mano abierta hacia usted.

Cruza las manos o los brazos.

Se muerde las uñas, mira el reloj o mira el celular.

Disposiciones Generales en Materia de Publicidad Comercial y Mercadotecnia de la Cámara de Comercio Internacional:

Todo mensaje comercial debe ser legal, decente, honesto y decir la verdad.

No debe contener declaraciones, imágenes, videos o audios que ofendan los estándares de decencia.

Respetar la dignidad humana y no debe incitar o condonar cualquier forma de discriminación, incluyendo aquella basada en la raza, nación de origen, religión, género, edad, incapacidad u orientación sexual.

No debe aprovecharse del miedo, o explotar el infortunio ni el sufrimiento.

No debe dar la impresión de condonar o incitar la conducta violenta, ilegal, o antisocial.

No debe aprovecharse de la superstición.

El mensaje comercial debe de ser veraz y no provocar confusión.

No hacer uso incorrecto de datos técnicos, por ejemplo, resultados de investigación o citas de publicaciones técnicas y científicas.

No utilizar terminología o vocabulario científico de tal manera que falsamente sugiera que la aseveración relativa a un producto tenga validez científica.

El término “gratis”, por ejemplo “regalo gratis” u “oferta gratis”, únicamente debe ser empleado: cuando no involucre obligación.

Todos los precios deben aparecer con impuestos incluidos.

Las descripciones, aseveraciones o ilustraciones relativas a los hechos verificables en un mensaje comercial deben ser susceptibles de comprobación.

La identidad del anunciante debe ser evidente.

El mensaje comercial no debe denigrar a ninguna persona o grupo de personas, firma, empresa, actividad industrial o comercial, profesión o producto, ni buscar el desprecio o ridículo público para éste o aquéllos.

No debe contener o hacer referencia a ningún testimonio, aval, o documentación de apoyo a menos que sea genuina, verificable y relevante.

No debe hacer uso injustificado del nombre, iniciales, logo y/o marcas de otra firma, compañía o institución.

El mensaje comercial no debe imitar el de otro anunciante en ninguna forma que pueda producir engaño o confusión al consumidor.

No deben ser exhibidos los niños y jóvenes en situaciones inseguras.

Herb Cohen, considerado como el mejor negociador del mundo, compiló su experiencia en el libro “Negocie y Gane”:

Iniciar estableciendo el objetivo específico y medible que indique el camino.

Amigablemente con actitud de colaboración.

Transmitir empatía y una postura de bajo perfil y de incompetencia calculada, y usar la postura socrática de la ignorancia.

Apartarse emocionalmente para ver desde lejos las relaciones entre las cosas.

Obtener información sobre creencias y necesidades profundas de la persona.

Usted resuelve problemas buscando alternativas creativas, satisfaciendo intereses de los dos.

Todo comportamiento tiene sentido, desde la perspectiva del actor.

Si es un opositor, la posibilidad de cambiar está cerca de su umbral de dolor.

Cambiará si se convence que el peligro de la intransigencia es mayor al costo de ceder.

Tener una actitud equilibrada vs discursos irracionales, injurias o puntos muertos ya que le importa, pero no demasiado.

Es negligente y masoquista, vivir según lo que alguien cree que uno debe hacer.

“No” diferente de “Nunca”.

Es una reacción refleja frente a lo inesperado o una propuesta.

No aceptar necesariamente la formulación del problema que hace la persona.

Reducir la velocidad de respuesta, haga peguntas y pida aclaraciones.

Responder al que todo lo sabe “No sé”, “No entiendo” o “Por favor ayúdeme”.

Ser humilde, tener urbanidad y respeto, y elogiar a la persona por lo logrado.

Recordar la historia compartida que vale la pena preservar.

Ante oposición muy fuerte, retirarse temporalmente para tomar impulso.

Decir las consecuencias no consideradas de la propuesta de la otra persona.

Mencionar delicadamente los compromisos hechos y su fe en que la persona mantendrá su palabra. Todo por escrito.

El cómo de su interacción impacta más que el qué.

La persona dice “si” a quien conoce, le gusta y se identifica.

No encasillar o estereotipar a la gente y no suponer sin fundamentos.

Siempre centrado en su objetivo. No desviarse ni apegarse emocionalmente.

Hacer un favor o dar algo de valor, obliga a corresponder.

Conceder que se ha equivocado, si se hace sin reservas, transforma un gran error en un pequeño desacierto.

Dos alternativas cercanas en tiempo y espacio, contrastan y una parece mejor.

Ceder de mala gana en el cómo, para obtener a cambio concesiones en el qué.

Guardar el tema espinoso y de resultado cero para el final.

Las concesiones se aprecian si se invierte esfuerzo en lograrlas. Cobrar por todo descuento.

Nunca asumir una actitud de confrontación, ni dogmática ni brusca.

El tiempo genera presión, produce tensión y fuerza la toma de decisiones. Mantenerse confiado y calmado.

La mayoría de acuerdos ocurren cuando el plazo está próximo.

Todo, incluso los plazos son flexibles hasta cierto punto y se pueden negociar. Nunca aceptar un ultimátum.

La espontaneidad es demasiado importante para dejársela a la casualidad.

Al final lo que importa no es lo que tiene sino lo que los demás creen que tiene.

Las amenazas directas son evidencia de mal gusto y falta de madurez. Pida que le repitan la amenaza 3 veces. El 90% de la gente no pasa de la segunda.

Maneje las 7 objeciones más comunes y diseñe cierres efectivos.

7 objeciones:

Es muy caro.

Déjeme pensarlo.

No hay presupuesto.

Llámeme en 6 meses.

Tengo que hablar con…

Quiero ver otras propuestas.

Estoy satisfecho con mi proveedor actual.

Manejar objeciones

Brian Tracy, conferencista y escritor sobre ventas en “21 secretos de la venta” y en “El arte de cerrar la venta” recomienda estrictamente:

Escuchar y no interrumpir.

Preguntar para pedir más detalles.

Contestar con beneficios: Especificaciones técnicas traducidas en una experiencia de uso.

Confirmar con una pregunta de cierre.

Entonces puede ser una objeción real, decir otra objeción (repetir el proceso) o responder afirmativamente a la pregunta de cierre.

Responder a: Es muy caro

“Contamos con un contact center que atiende las 24 horas de manera personalizada y unificada teléfono, celular, chat, WhatsApp, e-mail, redes sociales y correo directo.”

En menos de una hora solucionamos fallas, incidentes, problemas, movimientos, adiciones, cambios, quejas y requerimientos de soporte.

Esto le puede costar con otros…

¿Cuánto está dispuesto a pagar?

¿Qué porcentaje tenemos de diferencia?

(menor al 25% ok)

Con tarjeta de crédito un millón son 40 mil mensuales.

Responder a: Déjeme pensarlo

¿Tiene alguna duda de mi producto?

¿Entonces lo único que usted quiere pensar es sobre las finanzas, no es así?

El problema es ____ y la solución es ____, ¿Es correcto?

Responder a: No hay presupuesto

¿Cuándo es la próxima reunión sobre presupuesto?

¿Me puede dar una muestra de otra propuesta recibida?

¿Puedo presentar mi propuesta en la reunión para resolver personalmente dudas?

Responder a: Llámeme en 6 meses

¿Se ve comprando en 6 meses?

¿Sabe lo que puede ahorrar y ganar comprando ahora?

¿Puede comprar hoy y pagar en 6 meses?

¿Ve la diferencia entre el gasto y el costo?

Responder a: Tengo que hablar con…

Preguntar por todos los beneficios.

Reunirse con todos. Hacer la presentación nuevamente.

Responder a: Quiero ver otras propuestas

¿Podría decirme 2 cosas que desee comparar?

Querer comparar es normal. Toma mucho de su tiempo y paciencia. Para ahorrarle tiempo, hemos comparado a mi competencia y este es un comparativo.

(Manzanas con manzanas).

Responder a: Estoy satisfecho con mi proveedor actual

¿Si puedo demostrar que mi propuesta es mejor, podemos reunirnos?

Es la más difícil. Actualmente compra por: Precio, descuentos, economía de escala y volumen.

Calidad en el producto y servicio.

Relación personal.

El jefe lo pidió y es traumático cambiar.

Preguntas de cierre

¿Por favor me envía al email el formato de inscripción de proveedores?

¿Le envío físico o al email el certificado de Cámara de comercio e impuestos?

¿El martes nuestro técnico está cerca de su oficina y puede hacer el estudio de sitio?

¿También tenemos cuenta en Davivienda y se pueden ahorrar el impuesto del 4 x mil?

¿El lunes viene el especialista de USA, iniciamos la capacitación con 3 personas?

Finalmente, Donald Trump dice: “Todos afuera son predadores económicos. El mundo y el gobierno no le deben nada a usted, debe trabajarlo y ganárselo”.