Federación Internacional de Vendedores | Key Account Manager
FIVEN es la Federación Internacional de Vendedores que agrupa asociaciones nacionales en toda Latinoamérica y es una organización de carácter internacional y su objetivo es promover el desarrollo profesional de los vendedores mediante la certificación internacional Key Account Manager.
Socios de la Federación:
Definición de Key Account Manager
El Key Account Manager es el encargado de gestionar las cuentas clave de una empresa. Estas cuentas suelen ser clientes de alto valor estratégico, ya sea por su volumen de compra, su prestigio en el mercado o su influencia dentro de la industria. El objetivo principal de un KAM es maximizar la satisfacción del cliente y garantizar la continuidad de la relación comercial, generando así ingresos sostenibles para la empresa.
En otras palabras, un Key Account Manager no se limita a vender productos o servicios; también busca entender profundamente los problemas del cliente y solucionarlos.
Responsabilidades de un Key Account Manager
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Gestión de relaciones: Construir y mantener relaciones sólidas con los clientes clave, asegurándose de que están leales a la empresa.
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Desarrollo de estrategias: Diseñar e implementar estrategias comerciales que impulsen el crecimiento de las cuentas clave.
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Coordinación interna: Trabajar estrechamente con otros departamentos de la empresa, como marketing, producción y atención al cliente, para garantizar que los problemas del cliente sean atendidos de manera eficiente.
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Negociación: Liderar procesos de negociación con los clientes para cerrar acuerdos beneficiosos para ambas partes.
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Análisis de rendimiento: Supervisar el desempeño de las cuentas clave y realizar ajustes en las estrategias cuando sea necesario.
Habilidades clave de un Key Account Manager
Para desempeñarse con éxito como Key Account Manager, es necesario contar con un conjunto de habilidades específicas, entre las que destacan:
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Habilidades de comunicación: Es fundamental saber comunicar de manera clara y efectiva, tanto de forma oral como escrita.
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Empatía y orientación al cliente: Comprender las necesidades del cliente y mostrar interés genuino en su éxito.
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Capacidad de análisis: Evaluar datos y tendencias para identificar oportunidades y solucionar problemas.
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Negociación y resolución de conflictos: Llegar a acuerdos favorables y manejar situaciones difíciles con diplomacia.
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Organización y gestión del tiempo: Manejar múltiples cuentas y proyectos sin perder de vista los detalles importantes.
Importancia del Key Account Manager en la estrategia empresarial
El Key Account Manager es un actor clave en la estrategia de muchas empresas, ya que las cuentas clave suelen representar una proporción significativa de los ingresos totales. Una gestión adecuada de estas cuentas puede traducirse en:
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Fidelización del cliente: Los clientes bien atendidos tienden a permanecer leales a la empresa.
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Incremento de ingresos: Al identificar nuevas oportunidades de negocio dentro de las cuentas existentes.
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Mejora de la reputación: Las buenas relaciones con los clientes clave pueden fortalecer la imagen de la marca en el mercado.
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Innovación: La colaboración cercana con los clientes puede generar ideas para mejorar productos, servicios o procesos internos.
Diferencias entre un Key Account Manager y un vendedor tradicional
Aunque ambos roles están relacionados con las ventas, existen diferencias significativas entre un Key Account Manager y un vendedor tradicional. Mientras que el vendedor está enfocado en cerrar transacciones, el KAM busca construir relaciones a largo plazo y desarrollar estrategias integrales para maximizar el valor de las cuentas clave.
El KAM también tiende a tener un enfoque más consultivo, actuando como asesor del cliente y colaborando con él para alcanzar sus metas.
¿Qué hace un Key Account Manager?
- Capta la Atención.
- Despierta el Interés.
- Fomenta el Deseo de comprar.
- Logra la Acción de comprar.
Atención, Interés, Deseo, Acción.
AIDA.
- Captar la atención con empatía.
- Diagnosticar el problema.
- Despertar el interés siendo diferente.
- Transmitir la misión, valores y visión.
- Fomentar el deseo con experiencias de uso.
- Responder a señales de cierre.
- Manejar objeciones con beneficios.
- Hacer la pregunta de cierre.
¿Cómo capta la atención un Key Account Manager?
Siendo un profesional que dice la verdad y mantiene su palabra.
No promete. Hablar y hacer son la misma acción.
Responde por sus acciones.
Admite los errores y los soluciona.
Conoce la ley y la cumple.
Todos los días lee 1 hora.
Disfruta del éxito con alegría.
Gobierna el estrés.
Se pone en marcha y se crece con la acción.
No se queja de trabajar demasiado.
Profundo conocimiento del negocio.
Define objetivos con claridad para persuadir.
Sabe cuando dejar de evaluar y actuar.
Termina el trabajo con autonomía.
Se apasiona por todo lo que le gusta.
No tiene pizca de falsedad.
Se rodea de personas más inteligentes que él.
Sabe quién es y se siente cómodo con ello.
Se asegura que todos vean el problema con un ángulo distinto.
Ha formado carácter con experiencias difíciles.
Es una persona tranquila y poco irritable.
No piensa que las cosas pueden ir mal.
No expresa sentimientos de culpa o melancolía.
Tiene desenvoltura y buenas habilidades sociales.
Tiene alta tolerancia a la frustración.
Es una persona afectuosa, amistosa, asertiva y activa.
Le gusta la gente y se relaciona fácilmente.
Líder natural y necesita estar siempre ocupado.
Persona sensible, aprecia el arte y la belleza.
Toma 20 años construir una reputación, toma 5 minutos perderla.
Persona curiosa y de mente abierta.
Prefiere la novedad y lucha con la rutina.
Persona altruista, colaboradora y confiada.
Persona enérgica que sonríe siempre.
Busca el bienestar de otros, olvida y perdona.
Humilde con autoconfianza y autoestima.
Persona pulcra, organizada y ordenada.
Persona escrupulosa, puntual y fiable.
No duda de su capacidad para ganarse la vida.
Gana buena plata y disfruta gastándola.
Puede afrontar cualquier situación con calma.
Madruga y aprovecha cada día.
Deja que sus actos hablen por sí mismos.
Cree que cada efecto tiene causa y el éxito no es un accidente.
Persona reflexiva y prudente pero voluntariosa y decidida.
Come bien y hace ejercicio.
No critica, no juzga ni se queja.
Demuestra aprecio honrado.
Durante la conversación repite el nombre del prospecto.
Escucha. Lo anima a que hable de sí mismo.
Habla de lo que interesa a su prospecto.
- ¿Dónde va de vacaciones?
- ¿Qué deporte o hobby practica?
- ¿Cuál libro lee ahora?
- ¿Qué serie ve en Netflix?
- ¿Iphone o Android?
- ¿Gato o perro?
Hace que se sienta importante.
Gana una discusión evitándola.
Quiere ganar un cliente no tener la razón.
No cree en la primera reacción.
Controla su carácter.
No permite gritos y groserías.
No monopoliza la conversación.
Da la oportunidad de hablar y terminar.
No se resiste, defiende, ni discute.
No interrumpe.
No divaga con historias personales.
No termina las frases del prospecto.
Expone los puntos en que están de acuerdo.
Jamás dice a su prospecto que está equivocado.
Consigue que el prospecto diga “Sí, sí”, al preguntar.
Permite que el prospecto sea quien hable más.
Permite que el prospecto sienta que la idea es de él.
Trata de ver las cosas desde el punto de vista del prospecto.
Sabe lo que su prospecto va ganar.
Sabe que su prospecto quiere demostrar lo que vale.
No permanece con los ojos clavados en el prospecto.
Tiene la respuesta memorizada a:
- ¿Qué problema resuelve su producto?
- ¿Cómo lo soluciona?
- ¿Cuándo lo soluciona?
- ¿Con qué lo soluciona?
- ¿Soluciona el problema?
- ¿Quién lo soluciona?
- ¿Cuánto vale?
- ¿Cómo pago?
¿Cómo despierta el interés un Key Account Manager?
Habla en presente simple.
No habla de religión, política, sexo o futbol.
Ortografía y redacción impecables.
Sabe porque su producto es diferente.
Especialista, por tradición, por preferencia.
Liderazgo en ventas, tecnología y rendimiento.
Por estar de moda, por ser primero.
Sabe las respuestas sobre su empresa:
- ¿Cómo se propone triunfar en este negocio?
- ¿Cuáles son sus ordenes de movilización?
- ¿Por qué trabajar, comprar e invertir en su empresa?
Misión, valores, visión, know-how y good-will.
No usa la calidad, el precio o el servicio para diferenciarse.
Nunca dice que son los mejores con los mejores productos, la mejor calidad y el mejor servicio.
Logra que la persona lo implique, infiera o deduzca de evidencias basadas en su experiencia vendiendo.
No insulta la inteligencia.
Tiene las respuestas de 3 clientes cuando preguntaron:
- ¿Está en mi mundo?
- ¿Me sirve?
- ¿Para qué sirve?
- ¿Es mejor al actual?
- ¿Me veo usándolo?
- ¿Vale la pena?
¿Cómo fomenta el deseo un Key Account Manager?
Responde con precisión y asocia una experiencia de uso, si el prospecto pregunta por:
La cobertura de entrega.
La disponibilidad de inventario.
La garantía y su alcance.
Financiamiento.
El costo de propiedad y retorno de la inversión.
Clientes satisfechos.
Una muestra o demo.
Cada cuánto falla su producto.
Cada cuánto requiere mantenimiento.
Cuáles son los tiempos de recuperación y restauración.
Planes de contingencia, redundancia y posventa.
Tiempo efectivo de funcionamiento.
99.999% son 5 minutos fuera de servicio al año.
99.9% son 8 horas fuera de servicio al año.
99.7% son 26 horas fuera de servicio al año.
Soluciona fallas, incidentes y problemas en 60 minutos.
Soluciona movimientos, adiciones y cambios en 60 minutos.
95% de las llamadas atendidas antes de 10 segundos.
5% de las llamadas en cola esperan máximo 30 segundos.
80% de los requerimientos solucionados en la 1ra. llamada.
80% de los requerimientos solucionados de manera remota.
10% de requerimientos solucionados fuera de tiempo.
Liquidez = Activo Corriente / Pasivo Corriente.
Capital de trabajo = Activo Corriente - Pasivo Corriente.
Endeudamiento = Pasivo / Activo.
¿Cómo cierra la venta un Key Account Manager?
Luego de responder a las señales de cierre pregunta si se han entendido.
Si no hay mas señales de cierre entonces el cliente presenta una objeción:
Es muy caro.
Déjeme pensarlo.
No hay presupuesto.
Llámeme en 6 meses.
Tengo que hablar con…
Quiero ver otras propuestas.
Feliz con mi proveedor actual.
Contesta con beneficios: Especificaciones traducidas en una experiencia de uso.
Hace la pregunta de cierre.
Amigablemente con actitud de colaboración.
Empatía con la postura socrática de la ignorancia.
Ve desde lejos las relaciones entre las cosas.
Resuelve problemas con alternativas creativas.
Convence que ceder es mas barato que la intransigencia.
Tiene actitud equilibrada vs. puntos muertos.
Le importa, pero no demasiado.
Sabe que es negligente y masoquista, vivir según lo que otro cree que uno debe hacer.
No acepta necesariamente la formulación del problema.
Lento al responder y pide aclaraciones.
Responde al que todo lo sabe “No entiendo” o “Por favor ayúdeme”.
Recuerda la historia compartida que vale la pena preservar.
Ante la oposición, se retira temporalmente y toma impulso.
Dice las consecuencias no consideradas de la propuesta del prospecto.
Menciona compromisos hechos y su fe en que mantendran su palabra.
El cómo de su interacción impacta mas que el qué.
El prospecto dice “si” a quien conoce, le gusta y se identifica.
No supone sin fundamentos.
Siempre centrado en su objetivo.
No se apega emocionalmente.
Hace un favor o da algo de valor, obligando a corresponder.
De 2 alternativas cercanas en tiempo y espacio, una parece mejor.
Cede en el cómo, para obtener concesiones en el qué.
Guarda el tema espinoso para el final.
Cobra por todo descuento.
Nunca asume una actitud de confrontación dogmática.
Si el tiempo genera presión se mantiene confiado y calmado.
Logra la mayoría de acuerdos cuando el plazo está próximo.
Nunca acepta un ultimátum.
La espontaneidad no puede dejársela a la casualidad.
- ¿Por favor me envía al email el formato de inscripción de proveedores?
- ¿Le envío al email el certificado de Cámara de comercio?
Pregunta, no cuestiona.
Preguntas provocativas, no provocadoras.
